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旅游业综合性强、关联度大、开放度高。在湖南实施全域旅游发展战略、加快建设旅游强省的大背景下，认真贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发[2016]5号)，对于依法落实旅游市场监管责任，构建旅游综合性产业综合抓的体制机制，打造“畅游湖南”品牌显得尤为迫切和重要。“金杯银杯不如老百姓口碑”。加强旅游市场综合监管，优化湖南旅游发展环境，让广大入湘游客乘兴而来、满意而归，也是提升湖南旅游知名度、美誉度和吸引力、影响力的迫切要求和长远之计。为此，湖南省旅游局、湖南省旅游研究院围绕“加强旅游市场综合监管，打造‘畅游湖南’品牌”主题，联合策划选题，将陆续推出一系列政策解读、理论探讨、热点评论文章，积极营造关注湖南旅游发展环境、提升湖南旅游品质的浓厚氛围。以下为第二十五篇“加强旅游市场综合监管，打造‘畅游湖南’品牌”主题讨论文章。
衡山万寿大鼎。（图片来源于网络）
旅游业是一个集吃、住、行、游、购、娱六大要素于一体,同时还与金融、交通等其他相关行业紧密联系的综合性产业,而我国旅游业管理体制一直处于“小管理、大产业”的尴尬局面,没有系统的法律法规,旅游纠纷的解决缺乏相关的处理依据,常常使旅游消费者权益无法得到有效保护。随着市民旅游意愿越来越强，对旅游服务质量和市场秩序监管也越来越重视和关注，而对于旅游消费者权益的保护也是加强旅游市场监管的重要目的之一。
（1）适用惩罚性赔偿制度
在我国,民事赔偿主要适用实际赔偿原则,并辅之以过失相抵原则、损害相抵原则以及顾及侵害人的承受能力原则,但是,没有对惩罚性赔偿制度的具体规定。随着社会经济的发展,侵害他人权益的行为不时发生,仅靠补偿性的赔偿不足以制止或减少侵权行为的发生。为了加强对消费者的保护,我国在《消费者保护法》中规定,“经营者提供商品或者报务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”这一立法是对侵权中实际赔偿原则的突破,是我国民事赔偿制度的丰富和完善，而将这一制度运用于旅游消费领域,对切实保护旅游消费者权益具有不可估量的作用。
在旅游消费活动过程中,旅游消费者往往处于弱势低位,其合法权益易于受到侵害,同时,权利的主张和满足需要花费成本,旅游消费者势单力薄、议价能力偏弱,如果争议标的较少,加上风险因素的考虑,大量的消费者对权利的实现就会望而却步。当全体受害的消费者只有部分索赔并受到补偿时,就会导致不法分子宁愿花费一定的代价去补偿部分消费者,也不愿停止侵害行为。要有效的减少欺诈侵权行为的高频率发生,就要提高法律的威胁力。
目前在我们国家的现行的法制体系下,补偿性损害赔偿无法有效地威慑侵权人,保护受害人的权利,而惩罚性损害赔偿能够极大地激发人们的权利意识,激励人们利用法律保护自己的权利,同时通过增强对恶劣侵权行为的惩罚力度,威慑潜在侵权人,从而能够加大对个人权利的保护。
（2）规制旅游格式合同
立法规制,即指定明确的法律规范来排除不当条款适用的规制方法，对旅行社提供的旅游格式合同除了普通法的规制以外,还需要做一些具有针对性的特别规定。
第一,将旅游合同有名化。纵观旅游业发达国家,随着现代旅游经济活动的日益频繁,在传统法律和商业习惯不能公平有效地处理旅游合同纠纷的情况下,制定专门的法律法规调整这种新型关系是各国共同的做法,他们纷纷颁布了旅游基本法,并且相应地在旅游基本法和民法中制定或增补了大量调整旅游合同的法律规范。
在我国旅游业蓬勃发展的形式下,规范旅行社与旅游消费者关系的旅游合同大量签订,现实中因为缺乏明确法律依据许多旅游纠纷案件处理结果相异的情况时有发生,这无疑说明我国现行的旅游法律体系己经不能满足现实的需要,参照旅游发达国家的成功经验,应将旅游合同有名化。
第二,强调旅行社的先契约义务。旅游合同的签订一般由旅行社预先拟订好旅游合同的内容,将设计好的旅游产品供旅游消费者选择,旅游消费者一旦确定接受格式合同则宣告合同成立。因此让旅游消费者选择接受之前充分了解格式合同的内容至关重要。这就需要通过法律强制要求格式条款的提供方一旅行社事先以合理的方式提示,让旅游消费者在订立合同之前知晓格式合同的全部条款及含义。就旅游格式合同而言,旅行社的提示义务是指立法强制旅行社向旅游消费者提供与旅游活动有关的所有信息,使旅游消费者在知情的情况下做出真实的意思表示。
第三,限制不公平责任条款,可以将公平原则、诚实信用原则等基本原则为立法指导,制定专门的法律条款对旅游格式合同的效力予以限制。
（3）强化旅游债务履行辅助人责任制度
旅游消费过程的完全实现需要众多部门的参与,旅游给付的完成不是单由旅行社一方独立完成的,在包价旅游中第三人参与合同履行的现象极为普遍。包括旅行社以自己名义与运输公司签订的旅客运送合同,与饭店签订的旅客住宿合同、餐饮供应合同以及在经过旅客同意之后由其他旅行社为旅游给付的情形等。在实践中,由于运输公司、饭店、宾馆等这些旅游债务履行辅助人不履行或不适当履行义务而给旅游消费者造成损失的现象也极为普遍。主要表现为运送旅游的车辆档次、设施设备不符合约定,火车或者飞机晚点,饭店提供的食物不符合卫生标准、饭菜质量差,宾馆提供的房间档次和标准不符合约定等。
这种情况下旅游消费者权益的损害往往不能归结于旅行社的过错,而是因为旅游债务履行辅助人的故意或过失。在现实中,这种因旅游债务履行辅助人的过错而导致旅游消费者与旅行社之间的合同纠纷不仅非常多,而且十分复杂。因为在包价旅游合同中存在消费者与组织者之间的总合同和组织者与给付提供人之间的子合同。可以说正是这些合同的存在保障了包价旅行的顺利完成,但是同时也引起了法律上的诸多麻烦。一方面它使得旅游包价商借口包价旅行中的缺陷不是自己而是独立给付人引起的而拒绝承担责任,另一方面他又给消费者以自己名义直接有效地向独立给付人提起诉讼制造麻烦。旅游债务履行辅助人责任问题目前在我国还找不到统一的法律依据,基于对旅游消费者权益保护问题的考虑,旅行社应当对旅游债务履行辅助人违约给旅游消费者造成的损失承担责任,旅游消费者因此而受伤害有权向旅行社提出请求赔偿。（湖南师范大学旅游学院 路瑶）
