1945 浏览“让每一位游客都平安满意”
——张家界游客中心有限公司“十一”黄金周服务工作侧记
“张家界有什么一日游好玩的地方吗?”“那个网红的镜立方民宿离这有多远?”“景区我们都去过了，有什么乡村旅游的点可以推荐下?”10月6日，风和日丽，张家界西站出站口的游客中心服务台前，几位身穿红马甲的青年志愿者为前来咨询的游客们答疑解惑
他们，是来自张家界游客中心有限公司(以下简称“张家界游客中心”)的工作人员。每年的“十·一”黄金周，他们总是忙碌在一线，为游客们提供公益服务。
主动向前，服务不缺位
在张家界，游客必经的重要交通节点，一定有张家界游客中心的存在。火车站、飞机场、森林公园峪园停车场、阳和高速、张家界西高速，这里的游客中心门店内，工作人员每天都在充当着张家界旅游的宣传员。日复一日，回答着游客关切的问题，为需要的人提供线路推荐等公益服务。
张家界西站出口，游客中心的志愿者正在为游客提供公益咨询。
“十一”期间，除了早就开业营运的五大门店外，张家界高铁站的“门店服务”也上岗了。正对出站口，四张桌子连成排，桌上摆满了各种旅游资料、旅行地图、口罩、酒精等物品。相比之下，这个“门店”的确简陋了不少。这是为何?
原来，这里的门店尚未开业，但旅游黄金周在即，服务不能缺位。这时，公司负责人果断坚持“主动向前，人员到位”，为张家界的黄金周旅游接待工作贡献力量。
“高铁时代到来，乘高铁旅游的人群越来越多。就是考虑到这点，我们在今年的安排中，更看重这个点的设置。”张家界游客中心有限公司党支部书记、执行董事黄东升介绍，虽然是“户外办公”，但整个黄金周，这个临时“门店”却是今年服务人次最多的一处。
“最高峰的时候，从西站下车的旅客一天一万多人。除了发放宣传资料，我们主要是为有需求的客人做旅行推荐。”游客中心门店管理部经理龚雪荣告诉记者，与前几日相比，5号以后到站人数减少，返程游客相对增加。
对接变化，服务有底气
科学判断形势，合理安排人力等资源，是每年黄金周前部署工作时必须考量的因素。今年，张家界游客中心不仅及时设立了西站临时门店，还提前未雨绸缪，对一线服务人员进行了节前“充电”，保证了每位志愿者都能独当一面，成为宣传张家界，解决游客疑难的“百事通”。
火车站门店内，志愿者正在登记前来咨询的游客信息。
在一线的每一位志愿者，都必须对张家界旅游信息如数家珍。除了原有的门店工作人员，其他补充力量要能够胜任该工作就必须在短时间内培训相关内容。各区县旅游景区景点的特色亮点、门票价格、游玩攻略要记在心间;“十一”期间各景区的优惠政策、优惠人群的范围要记在心间;还要明晰张家界域内的交通线路，做好“活导航”;吃什么特色、买什么特产，都要了如指掌……为此，在节前，门店管理部就提前一周对在岗人员及抽调的志愿者进行了全方位培训，还发放了新的“旅游服务一本通”。
“除了常规内容，我们预判今年的旅游风向可能还有新的变化。”龚雪荣介绍，由于受疫情影响，大众出游方式有所变化，今年来张家界的游客中，除了常规的行程，许多周边城市游客较往年大幅增加，亲子出游、自驾游也为数不少。对他们而言，冷门的乡村旅游景点、户外旅游景点受到青睐，网红餐饮、民宿等也是他们关注的焦点。而这个内容，也在张家界游客中心的培训之中。
合理部署，服务很暖心
旅游复苏固然重要，疫情防控也不能松懈。针对这次黄金周，张家界游客中心始终绷紧“疫情防控”这根弦，确保了接待工作安全有序。
走进任何一处门店，志愿者们均全程佩戴口罩，对来访客人都做到了检查口罩、体温测量和登记信息。每次咨询结束，他们都会及时用酒精对现场进行消毒处理。为了做好防疫工作，他们还贴心地准备了口罩，免费发放给未佩戴的旅客。
黄东升带队突击检查
黄东升介绍，为做好疫情复苏后第一个长假黄金周旅游服务接待工作，确保游客平安满意，张家界游客中心针对国庆假期制定了缜密的工作方案，成立了工作领导小组，设立综合协调、后勤保障、监督检查、智慧旅游运行保障四个工作组，把相关责任层层压实。
黄东升带队到服务一线检查
节前，各门店的国庆气氛就渐浓起来，鲜红的国旗挂起来，喜庆的红灯笼亮了起来。口罩、84消毒液、酒精等防疫物资准备充足。领导班子、监督检查组多次就集团公司关于疫情防控相关文件落实情况进行检查，查漏补缺。
假期七天，公司坚持全员在岗，行政口值班人员24小时值守，同时响应团市委、集团团委的号召，先后组织32人次参加志愿者服务工作。国庆期间，志愿者们为游客免费发放宣传资料1700多套，免费发放口罩200多个，按照“有难必帮、有问必答、有诉必果”的要求，接待游客5000余人次，为其提供公益咨询服务3000余人次。
